facebook

Baza wiedzy

Materiały edukacyjne dotyczące różnych etapów windykacji

W artykule znajdziesz:

    Windykacja telefoniczna, czyli jak rozmawiać z klientem

      21-02-2020

    Windykacja telefoniczna to jedna z najchętniej stosowanych metod windykacji. Wydaje się prosta – teoretycznie wystarczy tylko wybrać numer klienta, przypomnieć mu o zapłacie i czekać na przelew. Niestety, to tylko teoria. W praktyce windykacja telefoniczna to sztuka, której trzeba się nauczyć.

    Windykacja telefoniczna, czyli jak rozmawiać z klientem

    Jak windykować przez telefon - rozmowa telefoniczna z dłużnikiem

    Rozmowy o pieniądzach zawsze są trudniejsze. Warto więc być gotowym na to, że rozmowa z dłużnikiem o spłacie zobowiązania nie będzie „zwykłą”, sympatyczną rozmową. Warto potraktować ją raczej jak proces, do którego należy się odpowiednio przygotować.

    Do dłużnika nie warto dzwonić „z marszu”, np. w trakcie jazdy samochodem. Jeśli windykacja telefoniczna ma być skuteczna, przestrzeganie konkretnych zasad jest po prostu niezbędne.

    Co więc należy robić? Posłużmy się często spotykanym w praktyce przykładem.

    Przykład:
    Pani Edyta jest właścicielką średniej wielkości firmy budowlanej. Pani Edyta ma wielu dłużników - z problemem nierzetelnych kontrahentów zmaga się od lat. Zwykle windykuje samodzielnie, ponieważ nie ufa firmom windykacyjnym, a usługi prawnika są dla niej zbyt drogie. Każdą windykację rozpoczyna od telefonu do dłużnika. Nie przygotowuje się do tych rozmów w żaden konkretny sposób - chce po prostu spontanicznie zmotywować kontrahenta do zapłaty. W trakcie rozmowy początkowo jest bardzo sympatyczna. Nie chce od razu zdradzać, jaki jest powód jej telefonu. Stanowczo przedstawia swoje propozycje. Niestety nierzadko na skutek przebiegu rozmowy daje się ponieść emocjom i zaczyna krzyczeć. Rozmowy nie przynoszą większych rezultatów. Dodatkowo po takiej rozmowie kontrahenci zwykle wycofują się za współpracy. Pani Edyta zastanawia się, co robi źle.

    W sytuacji podobnej do przedstawionej w przykładzie jest wielu przedsiębiorców. Chcą rozmawiać z dłużnikiem, chcą windykować przez telefon... ale z jakiegoś powodu nie osiągają żadnych rezultatów.

    Jeśli także chcesz zwiększyć skuteczność windykacji telefonicznej, przygotowaliśmy dla Ciebie 5 zasad skutecznej windykacji przez telefon.

     

    1. Przygotuj się do rozmowy

    Bardzo często wierzyciele uważają, że rozmowa o spłacie zadłużenia to po prostu kolejna rozmowa z kontrahentem. Tymczasem to właśnie od niej po części zależy czy - i w jakim terminie - uda się odzyskać pieniądze. Spontaniczne telefony windykacyjne zazwyczaj nie kończą się najlepiej. Dłużnikowi jest wtedy o wiele łatwiej zbić wierzyciela z tropu, np. zadając pytania o konkretne terminy.

    Przed telefonem do dłużnika zgromadź wszystkie niezbędne dokumenty (umowy, faktury, maile, w których obiecywał zapłatę) i miej je przed sobą. Możesz nakreślić wstępny szkic rozmowy, tak abyś nie zapomniał o żadnej z kwestii, które chcesz poruszyć.

    Przygotuj się także na wymówki dłużnika. Na pewno przyjdzie Ci usłyszeć, że dłużnik zwyczajnie zapomniał, że księgowa jest na urlopie, że już płaci... O metodach walki z wymówkami nierzetelnych kontrahentów pisaliśmy w artykule Jakie strategie stosują dłużnicy, aby uniknąć spłaty długu? 5 popularnych wymówek dłużników.

    Ważnym elementem przygotowania się do rozmowy z dłużnikiem jest także odpowiednie nastawienie psychiczne. Nie ma sensu się łudzić, że po jednej rozmowie dłużnik potulnie wykona przelew. Być może będzie potrzebny kolejny telefon, a później jeszcze jeden...

    Nie zniechęcaj się zbyt szybko do rozmów z dłużnikiem. W przypadku windykacji telefonicznej trening czyni mistrza.

    Nie bez przyczyny głównym narzędziem pracy profesjonalnych windykatorów jest właśnie telefon. Windykacji telefonicznej nie warto pomijać - trzeba się jednak jej nauczyć.

    2. Postaw na bezpośrednią komunikację - nie ukrywaj celu rozmowy

    Rozmowy z dłużnikami często wyglądają dokładnie jak w przedstawionym powyżej przykładzie. Wierzyciel początkowo jest bardzo miły. Próbuje skierować rozmowę na inny tor i uśpić czujność dłużnika.

    Nie ma sensu się oszukiwać - dłużnik najprawdopodobniej dobrze wie, w jakim celu do niego dzwonisz. Gra w kotkę i myszkę niepotrzebnie przeciąga sprawę.

    Komunikacja „na okrętkę” nie przynosi dobrych rezultatów. Naprawdę chcesz wiedzieć, czy dłużnik wybiera się właśnie na urlop lub co słychać u któregoś z jego pracowników? Prawdopodobnie nie - chcesz jedynie dowiedzieć się, czy i kiedy zapłaci. Ty o tym wiesz i dłużnik o tym wie. Warto więc postawić na bezpośrednią, szczerą komunikację.

    Już na początku rozmowy powinieneś powiedzieć, że dzwonisz, ponieważ martwi Cię brak zapłaty za fakturę i chcesz zapytać o powody.

    Jeśli masz naprawdę dobry kontakt z danym kontrahentem i rozmowa naturalnie zboczy z głównego toru, to nie ma problemu. Nie zapominaj jednak, po co dzwonisz i nie daj się zbyć dłużnikowi. Pamiętaj, że skłonność do owijania w bawełnę działa także w drugą stronę. Nierzetelnemu kontrahentowi również może zależeć, aby jak najbardziej odwieść Cię od głównego tematu rozmowy.

    Nie zapominaj, po co dzwonisz i nie pozwól, aby zapomniał o tym dłużnik.

    3. Bądź stanowczy i konsekwentny, ale trzymaj emocje na wodzy

    Doskonale rozumiemy, że windykacja telefoniczna może być stresująca. Masz pełne prawo być zdenerwowany faktem, że dłużnik nie zapłacił (być może po raz kolejny). Musisz jednak pamiętać, że nierzetelność kontrahenta w żaden sposób nie usprawiedliwia krzyczenia na dłużnika, a tym bardziej - grożenia mu. Czytając nasz przykład, pewnie od razu dostrzegłeś, że to błąd.

    Warto jednak od razu zaznaczyć, że poinformowanie dłużnika o zamiarze skierowania sprawy do sądu nie jest groźbą w sensie prawnym - nawet jeśli dłużnik odbierze to jako „straszenie sądem”. O tym, czego nie wolno robić i mówić podczas windykacji pisaliśmy w artykule Czego nie wolno robić w windykacji? Zasady zgodnej z prawem windykacji długów.

    Umiejętność trzymania nerwów na wodzy jest wręcz kluczowa dla skutecznej windykacji telefonicznej.

    W trakcie rozmowy z klientem bądź stanowczy, ale uprzejmy. Nie daj się sprowokować dłużnikowi, nie reaguj na jego słowne zaczepki. Może się zdarzyć, że dłużnik będzie Ci wypominał sytuacje z przeszłości, mówiąc, np. Panu także zdarzało się nie zapłacić lub Pan kiedyś nie dostarczył mi towaru na czas! Nawet jeśli to prawda - nie dzwonisz, aby rozmawiać o problemach z przeszłości. Nie zbaczaj z głównego toru rozmowy.

    Nie prowokuj i nie daj się sprowokować.

    Pamiętaj także o konsekwencji. Jeśli mówisz dłużnikowi, że to ostatni telefon, a później będziesz zmuszony dodać dane jego firmy na giełdę długów, faktycznie to zrób. Rzucanie słów na wiatr sprawi, że dłużnik nie będzie traktował Cię poważnie.

    4. Nie nadużywaj słowa „nie” - uświadom dłużnikowi korzyści z szybkiej zapłaty

    W trakcie windykacji telefonicznej niezwykle ważna jest odpowiednia komunikacja. Na szczęście nie musisz być w tym zakresie specjalistą. Wystarczy, że poznasz kilka prostych trików.

    Rozmawiając z dłużnikiem, postaraj się nie nadużywać słowa „nie”. Nasz mózg w określony sposób reaguje na konkretne komunikaty.

    Jeśli już początku rozmowy powiesz dłużnikowi proszę się NIE denerwować, chwilę później NIE chcę kierować sprawy do sądu, jednak NIE daje mi Pan wyboru, po to, aby zakończyć rozmowę zdaniem NIE dogadamy się, NIE chcę już z Panem rozmawiać, efekty mogą być marne. Tak wieloma negatywnymi komunikatami wzbudzisz w dłużniku niepotrzebne uczucie niepokoju.

    Postaraj się także uświadomić dłużnikowi zalety szybkiej zapłaty. Zbyt wielu wierzycieli skupia się wyłącznie na konsekwencjach dalszego uchylania się od uregulowania płatności.

    Zamiast mówić skieruję sprawę do sądu, możesz równie dobrze powiedzieć jeśli otrzymam płatność w terminie tygodnia, uniknie Pan kosztownego postępowania sądowego. Być może na tę chwilę taka komunikacja wydaje Ci się nienaturalna (mamy skłonność do wyrażania niezadowolenia bardziej dobitnie), z czasem -  wejdzie Ci w krew.

    5. Daj dłużnikowi wybór i bądź otwarty na propozycje

    W ramach przygotowania się do rozmowy z dłużnikiem warto przemyśleć czy i na jakie ustępstwa jesteś gotowy. Zgodzisz się na rozłożenie długu na raty? Świetnie. Nie pytaj jednak dłużnika, czy dla niego taka propozycja jest w porządku, a raczej -  w jakiej formie.

    Nie pytaj dłużnika, czy zgodzi się na rozłożenie długu na raty. Zapytaj, na ile rat możecie rozłożyć należność.

    Dzięki temu dłużnik będzie miał poczucie, że ma wpływ, na to jak potoczy się sprawa. Nie warto dzwonić z arbitralnymi propozycjami - zdanie dłużnika również ma znaczenie.

    Warto także być otwartym na propozycje nierzetelnego kontrahenta. Jeśli Ty chcesz rozłożyć należność na raty, a dłużnik umorzyć ostatnią z nich, nie rzucaj słuchawką. Może uda się Wam wypracować kompromis. Przeczytaj koniecznie nasz artykuł o metodach negocjacji z dłużnikiem.

    Warto zadbać, aby dłużnik miał poczucie, że nie jest tą „gorszą stroną”, która nie ma nic do powiedzenia. Windykacja telefoniczna prowadzona na partnerskich zasadach przynosi najlepsze rezultaty.

    Zgodnie jednak z zasadą ograniczonego zaufania, zapisuj propozycje dłużnika lub poproś o ich mailowe potwierdzenie.

     

    Nie chcesz windykować przez telefon? Mamy dla Ciebie rozwiązanie - system do monitoringu należności i samodzielnej windykacji online Vindicat.pl

    Odpowiednio przeprowadzona windykacja telefoniczna może być skutecznym sposobem walki z nierzetelnymi kontrahentami. Nie jest to jednak metoda dla wszystkich. Jeśli nie lubisz rozmawiać przez telefon i zależy Ci na maksymalnej automatyzacji procesu windykacji, koniecznie wypróbuj windykację online.

    System do monitoringu należności i samodzielnej windykacji Vindicat.pl zapewnia w pełni kompleksowe wsparcie na każdym z etapów odzyskiwania pieniędzy.

    System prowadzi przedsiębiorców przez całość windykacji. Umożliwia także regularne monitorowanie firmowych należności, co stanowi ważne działanie prewencyjne. System przypomni Ci, który termin płatności się zbliża oraz który właśnie minął. W razie potrzeby - na czas rozpoczniesz windykację. System przeprowadzi Cię przez każdy z jej etapów. Podpowie co, jak i kiedy należy zrobić.

    Przedsiębiorcy zarejestrowani w systemie Vindicat.pl otrzymują dostęp do gotowych do użycia i spersonalizowanych dokumentów windykacyjnych, m.in. wezwań do zapłaty, pozwów czy wniosków niezbędnych na w postępowaniu egzekucyjnym.

    Co ważne, system Vindicat.pl zawiera także moduł do negocjacji online. To znakomita alternatywa do osób, które chcą negocjować z dłużnikami bez konieczności kontaktu telefonicznego.

    Jak to działa? To bardzo proste. Składasz dłużnikowi w systemie propozycję, a on otrzymuje powiadomienie SMS. Jeśli ją zaakceptuje, możecie zawrzeć ugodę, którą oczywiście wygenerujesz z systemu. Jeśli nie - dłużnik może złożyć własną propozycję.

    Negocjacje online to innowacyjne rozwiązanie. Doceni je każdy przedsiębiorca, który nie chce tracić długich godzin na telefoniczne pertraktacje.

    To jeszcze nie wszystko. System Vindicat.pl daje także użytkownikom możliwość korzystania z pieczęci prewencyjnej Vindicat, popularnej i wysoko pozycjonowanej giełdy długów oraz Big InfoMonitor.

    Dowiedz się więcej o możliwościach oferowanych przez Vindicat.pl.. Załóż darmowe konto i przekonaj się, że windykacja online to wygodne, bezpieczne, a przede wszystkim skuteczne rozwiązanie.

    Windykuj przez telefon, online, osobiście - jak wolisz

    Możliwości windykacji w dzisiejszych czasach są znacznie szersze niż chociażby dziesięć lat temu. Każdy przedsiębiorca przy odrobienie wysiłku znajdzie metodę windykacji, która będzie odpowiadała jego potrzebom. Krępują Cię rozmowy z dłużnikiem? Nie chcesz windykować przez telefon? Nie ma problemu. Nie jest to jedyna możliwość.

    Jeśli szukasz nowoczesnych i skutecznych sposobów odzyskiwania pieniędzy, nie wahaj się i załóż konto w systemie do monitoringu należności i samodzielnej windykacji Vindicat.pl. To świetne rozwiązanie dla przedsiębiorców, którzy chcą minimalizować swoje zaangażowanie w windykację i zautomatyzować ją. Ceny rozpoczynają się już od 79 zł miesięcznie.

    FAQ:

    Czy warto windykować wyłącznie telefonicznie?

    Można, ale może to być nieskuteczne. Warto połączyć windykację telefoniczną z wysyłką klasycznych wezwań do zapłaty, SMS-ów, windykacją online czy umieszczeniem danych dłużnika na giełdzie długów.

    Kiedy warto wykonać pierwszy telefon do dłużnika?

    Można to zrobić już dzień po bezskutecznym upływie terminu zapłaty. Jeśli nie chcesz wyjść na nadgorliwego, możesz się wstrzymać, jednak z pewnością pierwszy telefon warto wykonać w ciągu tygodnia.

    Ile razy dziennie należy dzwonić do dłużnika?

    Dziennie - nie więcej niż raz. Częstsze telefony zwykle przynoszą skutek odwrotny do zamierzonego. Warto dzwonić do dłużnika raz lub dwa, góra trzy razy w tygodniu.

    Czy pora, o której dzwonimy do dłużnika, ma znaczenie?

    Tak. Warto kontaktować się z dłużnikiem rano, najlepiej w godzinach 8.00-9.30. To czas, kiedy dłużnik prawdopodobnie jest przy komputerze, sprawdza maile, przydziela zadania, wykonuje płatności itp. Później może być na spotkaniu lub w trakcie pracy w niesprzyjających rozmowie warunkach, np. na hali produkcyjnej czy w trasie. Nie ma sensu dzwonić na koniec dnia - dłużnik będzie już zmęczony, być może zdenerwowany, być może za kółkiem. Jeśli dobrze znasz swojego dłużnika, możliwe, że wiesz, o jakiej porze możesz spodziewać się go w biurze.

    Co zrobić, jeśli dłużnik nie odbiera?

    W takich przypadkach warto próbować skontaktować się z dłużnikiem np. mailowo lub przez social media. Dla wielu dłużników rozmowy telefoniczne są krępujące i chętniej odpisują na maile. Jeśli jednak dłużnik nie zareaguje na żadną z prób kontaktu, nie wahaj się i skieruj sprawę do sądu.

    Jak długo prowadzić windykację telefoniczną?

    Tak długo, jak prowadzisz windykację polubowną, tj. przez cały okres poprzedzający skierowanie sprawy do sądu.

    Czy warto rozmawiać o spłacie zadłużenia np. z pracownikiem dłużnika?

    Tak, ale tylko, jeśli jest to osoba upoważniona do podejmowania decyzji finansowych w przedsiębiorstwie dłużnika, np. dyrektor finansowy, a czasem także księgowa. Rozmawiać o płatnościach powinieneś tylko z osobami, które dysponują stosownym upoważnieniem.

    Artykuł napisany pod redakcją: Mateusz Jakóbiak
    Załóż konto

    Oceń ten artykuł:

    Ocena: 5/5
    Głosowano: 2 razy.
    Twoja ocena: Brak
    Skutecznie odzyskuj długi
    Bądź na bieżąco!
    Polub nas na Facebooku!