Jak rozmawiać z dłużnikiem? – zasady negocjacji z dłużnikiem

Negocjacje z dłużnikiem to nic innego jak umiejętnie prowadzona rozmowa z podmiotem, który nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań. W razie jakichkolwiek problemów z dłużnikiem, negocjacje to o wiele szybszy i tańszy sposób na odzyskanie zaległych pieniędzy niż droga sądowa. Udane negocjacje kończą się ugodą pozasądową, a nie wyrokiem i egzekucją komorniczą. Dzięki temu nie przekreślają szans na dalszą współpracę z dłużnikiem. Na to nie można liczyć, jeśli zdecydujemy się na spór sądowy. Dlatego też najlepszym windykatorem będzie osoba, która potrafi zmotywować dłużnika do uregulowania zobowiązania, a nie przestraszyć go i siłą wymóc na nim zapłatę należności. O tym często zapominamy. Prowadząc własną działalność nie raz trzeba będzie windykować należności, dlatego warto najpierw negocjować, a nie od razu podejmować tzw. twardą windykację, która może zrazić do nas kontrahentów.

Jak prowadzić negocjacje z dłużnikiem

Po pierwsze i najważniejsze - traktujmy dłużnika jak partnera, a nie wroga. Dlaczego? Bowiem najbardziej skuteczną metodą prowadzenia negocjacji w razie problemów z płatnościami jest strategia rozwiązania problemu.

Dzięki niej nie będziemy kumulować gniewu i wyładowywać się na dłużniku. Powinniśmy za to konsekwentnie trzymać się argumentów odnoszących się do nieodzyskanego długu, zachowując przy tym szacunek dla dłużnika. Tylko postępując spokojnie i zdecydowanie, szybko osiągniemy cel. Najważniejsze w tej strategii negocjacyjnej jest partnerstwo dłużnika i wierzyciela - dzięki niemu, nie występuje podział na zwycięzcę i pokonanego. Taki układ sił znacznie ułatwia utrzymanie korzystnych relacji biznesowych z kontrahentem po odzyskaniu należności.

Podstawowe zasady, których trzeba przestrzegać w kontaktach z dłużnikiem

Po pierwsze, skontaktuj się z odpowiednią osobą. Kogo można uznać za odpowiednią osobę? Tylko tych, którzy dysponują formalnym upoważnieniem do podejmowania decyzji o płatnościach w firmie, która zalega z realizacją zobowiązania. Zwykle są to osoby takie jak członkowie zarządu, księgowi, czy wręcz właściciele. Czasem są to też osoby na niższych stanowiskach, ale wtedy warto sprawdzić, czy mają one upoważnienie do negocjowania kwestii finansowych.

Po drugie, zawsze używaj jasnych i zrozumiałych słów w rozmowie z dłużnikiem. Jeśli Twój przekaz nie dotrze do nierzetelnego kontrahenta, to nigdy nie dojdziecie do porozumienia. Musisz być dokładny i szczegółowo określić, czego oczekujesz. Podaj konkretne terminy i czynności, jakich oczekujesz od dłużnika. Daj również jasno do rozumienia, czy oczekujesz płatności w ratach, czy spłaty jednorazowej itp.

Po trzecie, zadawaj pytania i słuchaj odpowiedzi. Bądź otwarty, wyjaśniaj wszelkie niejasności i nie zarzucaj dłużnikowi kłamstwa. Jak masz nawet najmniejsze wątpliwości, to od razu pytaj.

Po czwarte, zapisuj to, co mówi dłużnik - pamięć jest zawodna i potrafi płatać figle. Czasem wydaje nam się, że usłyszeliśmy coś, o czym nawet z dłużnikiem nie rozmawialiśmy.

Po piąte, wyjaśniaj intencje swoich pytań (zwłaszcza jeżeli są trudne dla dłużnika). Często właśnie w ten sposób doprowadzisz do porozumienia. Może rozwiązanie proponowane przez Ciebie jest nieosiągalne, ale istnieje sposób bardzo podobny, który jest jak najbardziej możliwy do wdrożenia.

Po szóste, bądź konsekwentny w tym co mówisz. Jeśli zagrozisz konkretnym zachowaniem, to musisz być gotowy wprowadzić je w życie. Nie możesz być gołosłowny. Jeżeli nie zrealizujesz swojej obietnicy, to kontrahent przestanie traktować poważnie Twoje słowa.

Tyle zasad na początek.

Jak dłużnik będzie próbował uniknąć uregulowania zobowiązania?

Teraz kilka słów o tym, jak dłużnik będzie próbował uniknąć uregulowania zobowiązania.

Najczęściej w najprostszy sposób możliwy - dłużnik będzie kłamał tak, aby wzbudzić w Tobie litość i dzięki temu odroczyć lub wręcz udaremnić spłatę zaległej należności.

Pamiętaj, że jedynym celem takiego zachowania jest zmuszenie Ciebie do odstąpienia od windykacji należności. Właśnie dlatego nie warto wytykać dłużnikowi kłamstwa - robiąc tak jedynie pogłębisz konflikt, a wcale nie zbliżysz się do rozwiązania.

Drugi sposób stosowany przez dłużników na unikanie regulowania zobowiązań to pozorne zaangażowanie w rozwiązanie tej trudniej sytuacji, jaka wiąże się z odzyskiwanym długiem. Dłużnik będzie deklarował chęć zaangażowania się w szukanie rozwiązania tylko dlatego, że liczy na zwiększenie Twojej skłonności do ustępstw. Nigdy wierzyciel nie powinien dopuścić do takiej sytuacji. Nieuregulowane zobowiązanie to nie jest wspólny projekt wierzyciela i dłużnika. To dłużnik jest czarnym charakterem, który musi spełnić zaległe zobowiązanie.

Wreszcie trzecim najbardziej typowym sposobem stosowanym przez nierzetelnych kontrahentów na odroczenie zobowiązania jest proszenie o odrobinę cierpliwości. Tacy dłużnicy zwykle mówią o tym, że czekają na duży przelew, który ma wpłynąć w przyszłym tygodniu i po jego zaksięgowaniu od razu uregulują zobowiązanie. Dłużnicy mówią również o ważnych projektach, które właśnie finalizują i już lada dzień wystawią za nie faktury i to właśnie po ich zapłacie będą mogli uregulować zaległe zobowiązanie itp. Nigdy nie wolno wdać się w taką polemikę. Na te przelewy i koniec tych projektów będziemy czekać w nieskończoność...

Jak reagować na poszczególne manipulacje dłużników?

Aby odpowiednio reagować na poszczególne manipulacje dłużników, trzeba pamiętać, że każda rozmowa z dłużnikiem to element negocjacji. Od pierwszego kontaktu telefonicznego, przez każdy jeden mail, aż do spłaty zobowiązania. Trzeba więc uzbroić się w cierpliwość i traktować dłużnika uprzejmie, ale zawsze bardzo stanowczo.

Zatem jak postępować? Odpowiadając najkrócej, jak to możliwe, możemy powiedzieć: bądź miły, ale bezwzględny. Nie denerwuj się, nie podnoś głosu, nie krzycz i nie używaj wulgaryzmów. Takie działanie jedynie skaże Cię na przegraną. Zamiast tego daj dłużnikowi odczuć, że go bardzo szanujesz i że chcesz z nim nadal prowadzić interesy, o ile rzetelnie wywiąże się z tego kontraktu. Ale przejdźmy do szczegółów opisujących, jak postępować w razie przyjęcia przez dłużnika konkretnej strategii negocjacyjnej.

Przeciąganie liny

Na pytanie o to, kiedy zostaną przesłane pieniądze, padają odpowiedzi typu: „Dziś zapłaciliśmy”, „Właśnie wysyłam przelew”, „Jutro z samego rana nasza księgowa idzie do banku”, itp.

Jak zareagować?
Sprawdzaj. Proś o wysłanie potwierdzenia wykonania przelewu. Zapowiadaj, że zadzwonisz jutro, jak tylko pieniądze zostaną zaksięgowane na Twoim koncie. Albo blefuj, że masz telefonicznie potwierdzenie przelewów i póki co żadne środki nie wpłynęły na Twoje konto. W każdym razie, daj znać, że nie jesteś osobą, którą łatwo da się oszukać, czy zbyć wyjaśnieniem wymyślonym na poczekaniu.

Źli kontrahenci

Na pytanie o to, kiedy w końcu kontrahent ureguluje zaległe zobowiązanie, padają odpowiedzi typu: „Nie mamy środków, bo dwóch naszych klientów zwleka z zapłatą za duże projekty i jak tylko te środki wpłyną, to zaraz uregulujemy zaległości”.

Jak zareagować?
Pytaj, w jakim terminie te rzekome przelewy mają trafić na konto dłużnika. Pytaj, czy możesz liczyć na solidność kontrahenta - która przejawi się tym, że jak tylko środki się pojawią to faktycznie wykonana przelew. Mów o tym, że obdarzyłeś kontrahenta zaufaniem, które póki co okazało się mocno na wyrost. W ten sposób oprócz sprawdzania, odwołasz się do poczucia wartości Twojego kontrahenta. Może to zmotywuje go do szybszego uregulowania zobowiązania.

Wszyscy mnie skrzywdzili

Na pytanie o uregulowanie zaległości, pada odpowiedź typu: „Teraz to ja nic nie mogę, bo mam na głowie kontrolę skarbową, zaległości w wypłacaniu pensji, ZUS upomina się o zaległe składki itd. Za dwa lub trzy tygodnie dam znać, na czym stoję i opracujemy plan spłat.”

Jak zareagować?
Odpowiedz tym samym. Po prostu daj znać, że jesteś w takiej samej sytuacji i dlatego takie tłumaczenie dłużnika nic nie daje. Wyraź współczucie, ale podkreśl, że sam też masz przed sobą pilne płatności. Dasz w ten sposób dłużnikowi do zrozumienia, że taka argumentacja Cię nie przekonuje.

Zdziwiony lub niezadowolony

Na pytanie o to, kiedy zostaną przesłane pieniądze, pada odpowiedź typu: „Jakie pieniądze..? Wyleciało mi z głowy. Ja chętnie zapłacę, ale ten towar był kiepskiej jakości. Nie wiem, czy go nie zwrócę... Proszę o parę dni na decyzję.”

Jak zareagować?
Bądź zdecydowany. Wyznacz termin na zastanowienie się (np. trzy dni) i przypomnij, że zwrócić można tylko towar w stanie nienaruszonym i w pełnej ilości zgodnie z fakturą. To powinno pomóc.

Obrona przed manipulacją dłużnika

Kontrolowanie swoich emocji i rozpoznawanie intencji

Jak bronić się przed manipulacjami dłużnika? Musisz kontrolować swoje emocje. Krzykiem i groźbami nic nie załatwisz. Musisz również nauczyć się rozpoznawać intencje dłużnika. Tylko wtedy prowadzona przez Ciebie windykacja będzie skuteczna. Poniżej bardziej szczegółowe wskazówki, jak bronić się przed manipulacjami ze strony dłużnika.

Osobisty stosunek do sprawy

Odzyskiwanie należności utrudni osobisty stosunek do sprawy. Ciężko będzie negocjować, jeśli nie zachowasz dystansu do sprawy. Musisz działać racjonalnie i odpowiednio do okoliczności. Nie wolno Ci skupiać się na emocjach i na tym, że zostałeś oszukany. Jeśli swoją uwagę zogniskujesz na tych kwestiach to zamiast walczyć o odzyskanie należności, będziesz walczyć o godność osobistą, a wtedy możesz nawet zdecydować się na jakieś pseudo-rycerskie gesty i np. zrezygnować z odzyskiwania długu. Nie warto - te pieniądze Ci się należą.

Uległość wobec dłużnika

Druga pułapka, w którą możesz wpaść to uległość wobec dłużnika. Nie możesz być naiwny, poczciwy i nie możesz wierzyć, że ludzie zawsze mówią prawdę. Ludzie są zdeterminowani i potrafią w bardzo przekonujący sposób opowiadać niesamowite rzeczy. Jak poznać, czy Twój dłużnik próbuje wciągnąć Cię w taką pułapkę? Sprawdź, czy używa konkretnych argumentów, jest dokładny i oficjalny w relacjach z Tobą. Jeśli zachowuje się inaczej, np. odwołuje się do emocji, nie mówi o faktach, tylko o przypuszczeniach i ciągle zdrabnia Twoje imię, to próbuje wciągnąć Cię w tą gierkę. Nie daj się.

Chcesz uniknąć gierek z dłużnikiem - może negocjacje online?

A co zrobić jak nie czujesz się komfortowo w tych wszystkich gierkach, które trzeba prowadzić z dłużnikiem w trakcie kontaktów osobistych? Może lepiej negocjacje prowadzić online wykorzystując do tego system do samodzielnego odzyskiwania należności Vindicat.pl. Tam z łatwością przedstawisz dłużnikowi swoje warunki ugodowego zakończenia sporu i zaprosisz go do uczestniczenia w negocjacjach. Zaproszony w ten sposób dłużnik będzie mógł ustosunkować się do złożonej przez Ciebie propozycji online. Będzie mógł ją zaakceptować albo przedstawić inny model spłat windykowanego długu. Wszystko bez konieczności osobistego kontaktu. Wygodne, prawda?

Skuteczne negocjacje muszą prowadzić do zawarcia ugody

Pamiętajmy, że skuteczne negocjacje muszą prowadzić do ugody. Tylko porozumienie pomiędzy dłużnikiem a wierzycielem potwierdzone w ugodzie ma wartość w toku procesu odzyskiwania zaległych należności. Ugoda pozasądowa jest niczym innym jak rodzajem umowy, w której strony ustalają dobrowolnie zasady rozwiązania łączącego ich sporu. Warto pamiętać, że jest to najbardziej ekonomiczna forma rozwiązania sporu między wierzycielem a dłużnikiem. Inaczej do zaległej kwoty należności, trzeba będzie doliczyć odsetki i koszty windykacyjne, a mogę one być wysokie. Pamiętajmy jednak, że do zawarcia skutecznej ugody pozasądowej wymagana jest nie tylko dobra wola wierzyciela i dłużnika, ale również zachowanie wymogów formalnych. O nich poniżej.

Co trzeba zawrzeć w ugodzie?

Jak wspomnieliśmy wyżej do zawarcia skutecznej ugody sądowej konieczne jest zachowanie wymogów formalnych. Zgodnie z prawem, ugoda pozasądowa, aby była ważna musi zawierać następujące elementy:

• miejsce i datę zawarcia ugody,
• wskazanie stron ugody,
• wskazanie reprezentantów stron ugody, jeżeli strony zdecydowały się na ich powołanie,
• wskazanie z jakiego stosunku prawnego wynikają dochodzone wierzytelności,
• szczegółowe określenie windykowanej wierzytelności,
• wskazanie dokumentów, które potwierdzają istnienie dochodzonej należności i jej wysokość,
• dokładne wskazanie sposobu wykonania zobowiązania, w tym w szczególności wszystkie ustępstwa ze strony wierzyciela, np.:
  • wydłużenie terminu płatności długu (w takiej sytuacji prawidłowa ugoda musi zawierać harmonogram spłat poszczególnych rat, zarówno jeśli chodzi o ich wysokość, jak i o terminy spłat),
  • wielkość, o jaką wierzyciel zdecydował się pomniejszyć kwotę długu,
  • rozłożenie kwoty długu na raty,
  • umorzenie części lub całości odsetek z tytułu opóźnienia w zapłacie,
  • wycofanie złożonego wcześniej pozwu z sądu, itp.

W ugodzie warto zawrzeć również:

• zabezpieczenie wykonania ugody przez dłużnika - może ono nastąpić np. jako:
  • ustanowienie na rzecz wierzyciela hipoteki,
  • ustanowienie na rzecz wierzyciela zastawu rejestrowego,
  • zawarcie z dłużnikiem umowy przewłaszczenie na zabezpieczenie określonej rzeczy,
  • podpisanie przez dłużnika weksla in blanco,
• przepisy końcowe, które mogą określać m.in.:
  • prawo właściwe (jest to wskazane przy sporach transgranicznych),
  • sąd właściwy (to z kolei przydaje się, jeżeli wierzyciel i dłużnik działają w innych miastach),
  • sposób zmiany ugody,
  • liczbę podpisanych egzemplarzy ugody,
  • sposób informowania wierzyciela o tym, że dłużnik skrupulatnie wykonuje ugodę.

Brzmi to dość skomplikowanie, prawda? Z pomocą może ponownie przyjść system do samodzielnej windykacji online Vindicat.pl.

Za skomplikowane - może ugoda z dłużnikiem w Vindicat.pl?

Po pozytywnie zakończonych negocjacjach online w systemie Vindicat.pl, strony mogą zawrzeć umowę ugody. Gotowy i spersonalizowany dokument można wydrukować bezpośrednio z systemu. Tak zawarta ugoda jest podstawą do wystąpienia przeciwko dłużnikowi do sądu z pozwem w postępowaniu nakazowym, jeżeli nie zrealizuje on postanowień ugody. Ten rodzaj postępowania sądowego jest bardzo korzystny dla wierzyciela. Po pierwsze, postępowanie nakazowe stawia wierzyciela w pozycji uprzywilejowanej z uwagi na obniżenie wymaganej opłaty sądowej do 1/4 wysokości opłaty, która byłaby liczona według przepisów ogólnych. Pozostałą część opłaty musi wnieść dłużnik, jeżeli będzie chciał się odwołać od wydanego nakazu zapłaty. To kolejny przywilej dla wierzyciela - dłużnik będzie mocno zniechęcony do odwołania skoro będzie musiał ponieść tak wysoką opłatę (aż 3/4 opłaty sądowej liczonej według zasad ogólnych). Wreszcie istotne z punktu widzenia wierzyciela jest również to, że zawarcie umowy ugody przerywa bieg przedawnienia oraz potwierdza uznanie długu przez dłużnika, a to może być bardzo istotne, jeżeli miałby dojść do klasycznego procesu sądowego.

Już dziś zarejestruj się i odzyskaj pieniądze od Twojego kontrahenta!
Zacznij już dziś »